Kasutajate onboardingu automatiseerimine: allkirjast esimese tulemuseni

Lühike vastus: kasutajate onboardingu automatiseerimine tähendab uue kliendi viimist allkirjast esimese tulemuseni ilma et keegi dokumente taga ajaks või ettevõttes juba olemasolevaid andmeid uuesti küsiks. Sellel tööl on neli osa ja enamik meeskondi hakkab valest otsast.

See küsimus on osa laiemast teemast, mida käsitleme ettevõtte automatiseerimise ülevaates. Onboarding on hea esimene siht, sest see on lühike, kordub peaaegu ühtemoodi ja selle aeglus on kliendile nähtav viisil, nagu majasisene protsess kunagi ei ole.

Neli osa, mis surutakse ühte sõnasse

"Onboarding" katab nelja eri tööd. Sageli ostetakse tööriist ühe jaoks ja imestatakse, miks ootamine ei lühenenud.

Andmete kogumine

Kokku tuleb saada see, mida kliendi teenindamiseks päriselt vaja on: juriidiline nimi ja registrikood, arveldusandmed, allkirjastaja ja igapäevane kontaktisik, ligipääs sellele süsteemile, mida te parandama hakkate. Just seda osa klient kogeb, sest see on ainus osa, mis temalt midagi küsib.

Kontroll

Kinnitus, et ettevõte on see, kes ta väidab end olevat, ja et allkirjastajal on esindusõigus. Reguleerimata valdkonnas on see üks pilk registrisse. Reguleeritud valdkonnas on see toimik, mis peab aastaid hiljem kontrolli üle elama.

Kontode loomine

Kliendi tekitamine igas süsteemis, mis temast teadma peab: kliendihaldus, projektitööriist, arveldus, ühiskaust, kasutajatugi, aruandlus. Seda osa ei näidata üheski müügiesitluses ja seda teevad peaaegu kõik käsitsi.

Käivitamine

Kliendi viimine esimese päris tulemuseni. Mitte tervituskiri ja mitte täidetud profiil, vaid tulemus selles mõõdus, mille klient ostis.

Kinni jäädakse ootamises, mitte tarkvaras

Enne kui midagi ostate, mõõtke ära üks number: mitu päeva jääb allkirja ja esimese tulemuse vahele. Seejärel jagage need päevad kolme ossa. Päevad, mil oodati kliendilt midagi. Päevad, mil oodati kedagi teie enda majas. Päevad, mil oodati kalendrit.

See jaotus otsustab kogu projekti ja on tavaliselt üllatus. Meeskond, kes arvab et kliendid on aeglased, avastab sageli et enamiku päevi sööb ära majasisene kontode loomine, sest see sõltub ühest inimesest, kellel on ka oma põhitöö. Meeskond, kes arvab et enda maja on korras, leiab reedel saadetud dokumendipäringu, millele keegi kunagi ei vastanud ja mida keegi kunagi üle ei küsinud.

Ühtki neist kolmest ei paranda ilusam vorm. Neid parandab küsimuste kaotamine, töö suunamine nimelisele omanikule ja meeldetuletus kindla ajakava järgi, mitte siis kui keegi juhtub meenutama.

Küsige üks kord ja rohkem mitte

Kõige odavam parandus enamikus onboardingu voogudes on küsida vähem. Iga väli, mida te küsite, on väli, mille klient võib valesti täita, edasi lükata või pahaks panna.

Eestis on suur osa küsitavast juba avalik. Äriregister kannab juriidilist nime, registrikoodi, aadressi, juhatuse liikmeid ja nende esindusõigust. Need on saadaval äriregistri avaandmetena ja register ise on see allikas, mida teie jurist niikuinii kontrollib. Küsige registrikoodi, täitke ülejäänu ise ette ära ja näidake kliendile, mida te täitsite, et ta saaks parandada.

Sama reegel kehtib teie enda seinte sees. Kui müük on kliendi valdkonna, töötajate arvu ja praeguse tööriistakomplekti juba kirja pannud, siis onboarding ei tohi neid uuesti küsida. Kui ta seda teeb, õpib klient et teie maja kaks poolt omavahel ei räägi, ja just seda muljet pidi onboarding vältima. Parandus on eespool, selles kuidas müügiprotsess kogutu edasi annab, mitte pikemas ankeedis.

Allkiri ja isikusamasus on siin juba lahendatud

Eesti ettevõttel on paberil allkirja jaoks vähem vabandusi kui enamikul. Elektroonilist allkirja reguleerib eIDAS-määrus (EL) nr 910/2014, mille järgi on kvalifitseeritud e-allkirjal kogu liidus sama õiguslik jõud mis omakäelisel allkirjal. Selle andmise vahendid on siin igapäevased: ID-kaart, Mobiil-ID ja Smart-ID on kirjeldatud id.ee lehel.

Praktiline järeldus on lihtne. Allkirjastamine ei tohiks olla ooteajaga samm. See peaks olema link, ja hetkest kui allkiri on antud, peaks järgmine osa käivituma ise, mitte siis kui keegi seda märkab.

Reguleeritud valdkond on omaette teema. Kui teie ettevõte on rahapesu ja terrorismi rahastamise tõkestamise seaduse mõttes kohustatud isik, siis on kliendi hoolsusmeetmed seadusest tulenev kohustus, millel on omad reeglid selle kohta, mida tuvastada, millal tuvastada ja kui kaua toimikut säilitada. Selle korra üle valvab Eestis Rahapesu Andmebüroo. Automatiseerimine tähendab siin toimiku usaldusväärset kokkupanekut ja säilitamist. See ei tähenda otsust, et klient sobib.

Kontode loomine on koht, kus tavaliselt tuleb ehitada

Kui kogumine ja allkiri enam päevi ei kaota, liigub kitsaskoht majja sisse, ja see on suunamise, mitte lugemise ülesanne.

Vajalik lahendus on väike ja igav. Allkirja hetkel tekib kliendi kirje üks kord ja iga järgmine süsteem võtab selle sealt: projektiruum, arveldusprofiil, kasutajatugi, õigete õigustega ühiskaust, aruandluse rida. Iga samm läheb nimelisele omanikule tähtajaga, mitte ühisesse postkasti. Meeldetuletus käib kella, mitte mälu järgi.

See on töövoog ja töövootööriistad saavad sellega hästi hakkama. Oleme võrrelnud, kuidas Make, n8n ja Zapier keskmise suurusega ettevõttes erinevad, aga enamiku onboardingu voogude puhul loeb valik palju vähem kui see, kas sammudel on üldse omanikud. Ükski selle lõigu lause ei vaja tehisintellekti.

Erandid on päris toode

Klient, kes saadab kõik esimesel päeval, on igav, ja igav on eesmärk. Väärtus tuleb välja siis, kui asjad lähevad teisiti.

Registripäring toob välja likvideerimisel oleva ettevõtte. Allkirjastaja ei ole juhatuses ja volikirja ei ole lisatud. Kliendi süsteemi ligipääs saabub valede õigustega ja kontode loomine jääb poolele teele. Vajalik dokument ei tule kunagi ja avakohtumine on ülehomme. Kaks inimest kliendi poolelt vastavad samale päringule erinevalt.

Igaühel neist peab olema kokku lepitud rada: keda teavitatakse, mis peatub ja mis juhtub siis, kui keegi ei vasta. Kes selle sammu vahele jätab, saab onboardingu, mis on enesekindel ja vale. See on halvem kui aeglane, sest see jõuab kliendini.

Ainus mõõt, mida tasub raporteerida

Täidetud kontrollnimekiri on mugav ja eksitav mõõdik. Klient võib läbida iga teie sammu ja jääda ikkagi ilma. Loeb aeg esimese tulemuseni, määratletuna kliendi mõõdus: esimene töödeldud arve, esimene vastu võetud broneering, esimene valminud aruanne, esimene vastatud kõne.

Määrake see tulemus ära enne automatiseerimist, sest see muudab seda, mida te ehitate. Kui esimene tulemus vajab kümnest kogutavast väljast kolme, siis ülejäänud seitse võivad oodata käivitamise järele. Ankeedi ümberjärjestamine esimese tulemuse ümber lühendab onboardingut tavaliselt rohkem kui ükski tööriist.

Sellepärast sobib see hästi kokku ka broneerimisvoo korrastamisega: mõlemal juhul on mõõt see, kas midagi päriselt juhtus, mitte see, kas keegi vajutas nuppu.

Ostke torustik, tellige puuduv osa

Enamik kliendihaldus-, projekti- ja arveldussüsteeme oskab juba rohkem, kui nende omanikud sisse on lülitanud: ankeedid, mallipõhised projektid, järjestatud meeldetuletused, õiguste mallid. Lülitage need sisse enne kui midagi tellite, ja lugege kokku, mis üle jääb.

Praktikas on ülejääk tavaliselt üks neljast. Suunamise reeglid, mida teie tööriistad väljendada ei suuda, sest sammu omanik sõltub kliendi segmendist, mitte kindlast tiimist. Ühendus kahe süsteemi vahel, millest mõlemad hoiavad kliendist poolt pilti. Registri või isikusamasuse päring, mis peab toimuma kindlal hetkel. Ja erandi rada, mis peab inimest teavitama, ilma et kogu ülejäänu seisma jääks.

Sama ostmise ja ehitamise jaotust kasutame ka mujal: ostke see osa, mis on standardne ja reguleeritud, ning tellige see osa, mis on teie tööle omane. Hoidke tellitav osa nii väikeseks, et seda saab hiljem muuta. Kui te pakkumisi võrdlete, aitab AI-pakkumiste võrdlemise juhend eristada torustikku sellest, mille eest te päriselt maksate.

Mis jääb inimesele

Avakohtumine. Iga erand tavapärasest mahust. Otsus, et klient on käivitamiseks valmis. Ja kõik, mille vale vastus läheb kliendile rahasse. Masin tohib koguda, kontrollida, kontod luua, meelde tuletada ja aegu broneerida. Ta ei tohi kuulutada pooleldi seadistatud kontot valmis.

Veel üks piir. Onboardingu andmed on isikuandmed: nimed, kontaktid, mõnikord isikut tõendava dokumendi koopia. Isikuandmete kaitse üldmäärus nõuab, et kogutav oleks asjakohane, oluline ja piiratud sellega, mis on eesmärgi jaoks vajalik. Väli, mis lisati sellepärast et see võib kunagi kasulik olla, on täpselt see väli, mille vastu see põhimõte käib. Vähem küsimusi tähendab korraga kiiremat onboardingut ja lihtsamat vastavust, mis on haruldane kokkulangevus.

Nelja nädala järjekord, mis kinni ei jää

Esimene nädal, mõõtke. Võtke kümme viimast klienti. Kirjutage üles päevad allkirjast esimese tulemuseni ja jagage need kolmeks: kliendi ootus, majasisene ootus, kalendri ootus. Ärge hinnake seda mälu järgi. Lugege ajatemplid välja.

Teine nädal, kaotage küsimusi. Eemaldage iga väli, mida esimene tulemus ei vaja, ja täitke ette kõik, mida register või teie enda kliendihaldus juba teab. Sellel muudatusel on parim suhe vaeva ja tulemuse vahel ning see ei vaja ühtki arendustundi.

Kolmas nädal, parandage kõige suurem ootus ja ainult see. Kui see on majasisene, andke igale sammule nimeline omanik, tähtaeg ja automaatne meeldetuletus. Kui see on kliendi poolel, asendage üksik kiri ajastatud jadaga, mis lõpeb siis kui dokument saabub. Kui see on kalender, pange broneerimislink juba allkirja kinnitusse.

Neljas nädal, leppige kokku erandid ja nende omanikud. Seejärel mõõtke järgmise kümne kliendi peal samad numbrid uuesti. Kui tahate enne ehitamist kontrolli, siis meie tasuta AI-audit kaardistab täpselt sellist voogu, ja automatiseerimisteenuse leht kirjeldab, mis pärast auditit juhtub.

Mis see teema ei ole

Kui teie küsimus on uue töötaja majja toomine, mitte uue kliendi vastuvõtmine, siis on see teine voog teiste juriidiliste kohustustega, isegi kui tarkvaramustrid on sarnased. Kui küsimus on ostuarvete teekonnas pärast seda kui klient juba töötab, siis vaadake arvete töötlemise automatiseerimist. Ja kui viivitus tekib enne allkirja, mitte pärast seda, siis ei ole tegu onboardinguga, vaid müügitöö kiirusega.

Kui tahate, et need kolm ootenumbrit mõõdetaks teie enda kümne viimase kliendi pealt, mitte ei hinnataks pealt, on selleks tasuta audit. Kirjutage meile, kuidas uus klient täna teieni jõuab, ja me kaardistame, kuhu päevad päriselt kaovad.